Êtes-vous certain de bien écouter ?

Êtes-vous certain de bien écouter ?

Si vous êtes comme la plupart des gens, vous entrez en contact avec les autres chaque jour au travail. Par conséquent, vous parlez et vous écoutez. Mais, écoutez-vous vraiment ?

Au cours de conversations sur le besoin d’écouter, les gens aiment parfois plaisanter en demandant « Qu’est-ce que tu as dit ? ». Ça, ce n’est pas écouter mais entendre.

En fait, comme il a été dit dans cet article, vous passez la majeure partie des moments où vous communiquez à parler et à écouter, bien qu’à l’école, vous n’ayez jamais appris vraiment appris à le faire.

L’écoute reste souvent perçue comme une posture silencieuse imposée, passive et vite ennuyeuse. Il n’est alors pas étonnant que de nombreuses personnes ne connaissent pas la différence entre entendre et écouter et ignorent ce qu’on… entend par écoute efficace.

L’écoute se définit comme le triple processus de réception d’un message de la part d’une personne qui s’exprime, de traitement de ce message pour en saisir le sens et de réponse élaborée de manière à manifester votre compréhension des propos.

Ce qui suit passe en revue ce processus, vous montre les différents modes d’écoute généralement adoptés et vous aide à comprendre la technique la plus efficace (appelée écoute active).

Dans le sens courant, entendre correspond simplement à l’effort physique de collecte du message, qui n’englobe pas forcément la réception, le traitement et la réponse. On remarquera qu’en français, entendre peut aussi dénoter l’acte de compréhension d’un sens qui n’est pas évident mais implicite, comme dans « J’entends bien ».

Avez-vous déjà vu un film ou une émission de télévision où les héros ont reçu un tonnerre d’applaudissements pour saluer leur écoute exceptionnelle ? Personnellement, non. Vous ne disposez peut-être donc pas de modèles en la matière, dans des tribunes publiques ou privées.

Pas besoin de culpabiliser si vous ignorez ce que signifie « écouter avec efficacité ». Il est, en revanche, essentiel d’avoir conscience de l’importance des outils d’écoute pour réussir dans votre univers professionnel.

Reconnaître l’importance de l’écoute

L’écoute efficace peut s’avérer extrêmement payante et des lacunes en la matière peuvent vous coûter cher. Vous avez sans doute déjà testé par expérience les bénéfices d’une écoute attentive et les inconvénients d’une surdité plus ou moins volontaire, souvent mise au compte de la distraction. La clé réside dans votre faculté à identifier les deux aspects afin de maintenir votre vigilance.

Accentuer les côtés positifs

Comment vous sentez-vous quand une personne vous écoute vraiment ? Voici quelques réponses obtenues fréquemment :

• respecté ;

• soigné ;

• récompensé ;

• satisfait ;

• un rapport a été établi ;

• un sentiment de réussite se développe.

Quel est le point commun de tous ces sentiments ? Ils sont tous favorables à l’interlocuteur et rendent compte d’une expérience satisfaisante.

Voici la question posée ensuite aux participants de groupes : si vos contacts professionnels (collègues ou clients) tiraient les mêmes conclusions des échanges partagés avec vous, quel serait l’impact sur votre travail ?

Voici les réponses qui sont obtenues généralement à cette question :

• productivité accrue ;

• relations professionnelles plus fortes ;

• travail de meilleure qualité ;

• satisfaction des clients accrue ;

• fidélité des clients ;

• résolution des problèmes plus facile et satisfaisante ;

• coopération accrue et travail en équipe plus efficace ;

• moins de tensions.

L’écoute est un puissant moyen de communication susceptible d’accroître votre efficacité sur le terrain. Les gens négligent souvent le pouvoir de cet outil (au sens d’influence positive) ou estiment qu’il va de soi. Lorsque vous prenez conscience du pouvoir de l’écoute active, vous êtes prêt à développer et utiliser les outils d’écoute (voir la deuxième partie), et vous pouvez commencer à avoir une influence positive sur les autres.

Minimiser les aspects négatifs

Les gens n’ont aucun mal à raconter des histoires d’écoute défaillante.

En voici une que l’on m’a racontée : « Je devais expédier dans la nuit un colis à un client situé à Paris, dans le XIe. Le colis n’est jamais arrivé et, résultat, nous avons perdu le client en question. Quelques jours plus tard, nous avons découvert que le colis avait été envoyé à Paris, dans le Xe. »

Ce genre de malheur, anodin ou grave, se produit généralement quand l’un des acteurs n’a pas bien écouté. Très souvent, ces expériences sont plus courantes que celles mettant en scène une écoute efficace. Lorsqu'on interroge les gens sur les conséquences d’une mauvaise écoute,on obtient les réponses suivantes :

• relations de travail tendues ;

• commandes de clients mal prises en charge ;

• perte de contrats potentiels ou existants ;

• clients mécontents ;

• petits incidents se transformant en gros problèmes ;

• accroissement du nombre d’erreurs et nécessité de tout recommencer ;

• plus grande inefficacité.

En langage clair, une mauvaise écoute peut coûter très cher. Vous ne pouvez vous permettre d’en subir les conséquences. La clé est d’identifier l’impact d’une écoute efficace et de s’efforcer d’en tirer parti. N’oubliez pas non plus que cette notion d’écoute ne vous complique pas la vie, mais vous facilite les choses.

Les trois phases du processus d’écoute

Le processus d’écoute comprend trois phases :

Phase 1 - la réception : lors de cette première phase, vous recueillez le message de la personne à l’aide de vos sens, le plus souvent l’ouïe et la vue. En fait, vous écoutez autant avec les yeux qu’avec les oreilles (sauf quand vous êtes au téléphone). Vos yeux vous aident à percevoir les signaux non verbaux adressés par la personne qui transmet son message. Voilà pourquoi, quand vous avez un problème avec quelqu’un, il est préférable de le résoudre « en direct » (face à face), dans la mesure du possible. En voyant la personne, vous comprenez mieux ses pensées et sentiments.

Phase 2 - le traitement : une fois le message de votre interlocuteur parvenu jusqu’à vous grâce à vos sens, le traitement interne commence. Cette tâche se déroule dans votre esprit et implique l’analyse, l’évaluation et la synthétisation. Elle est destinée à rendre le message intelligible, c’est-à-dire à vous aider à cerner la réponse à la question « Que veut dire mon interlocuteur ? ». Dans la mesure où tout le processus est interne, votre interlocuteur ne voit encore aucune réaction chez vous (la personne qui écoute).

Si des problèmes surgissent à ce stade du processus d’écoute, ils sont le plus souvent dus à l’attention et à la tension. Lorsque vous êtes distrait ou pas complètement concentré sur le message de votre interlocuteur, vous n’assimilez pas l’intention de l’émetteur. Lorsque vous êtes trop tendu, vous pouvez réagir à des bribes du message, au lieu de l’assimiler dans sa globalité. Par conséquent, la phase de traitement demande une grande concentration afin que vous puissiez percevoir ce que dit vraiment l’émetteur.

Phase 3 - la réponse : la troisième phase du processus d’écoute est celle au cours de laquelle l’émetteur voit et entend ce que fait le récepteur. À ce stade, ce dernier accuse réception du message de façon verbale et non verbale et signale qu’il l’a compris. Lorsque l’émetteur se sent respecté et compris par le récepteur, un lien fort se crée et la coopération est plus efficace. Quand l’émetteur fait face à des obstacles non verbaux et verbaux dressés par le récepteur, le processus de communication s’interrompt. L’échange piétine et la tension s’intensifie.

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