Comment les gens s'expriment envers les autres ?

Comment les gens s'expriment envers les autres ?

La tension (ou lutte acharnée) résultant de situations tendues où l’enjeu est de poids, nuit à la qualité de l’échange. La nature et la fréquence de ces situations, les profils de caractères suscitant la confrontation, varient considérablement d’un individu à l’autre.

Une rencontre jugée tendue par X ne sera pas problématique selon Y.

Pour certains individus, la journée de travail est constamment empreinte de tension, tandis que pour d’autres, il s’agit d’un long fleuve tranquille au climat amical. La modalité de vos échanges avec les autres influe énormément sur la réalité des situations de travail, plus ou moins difficile à vivre selon l’harmonie que nous avons su dessiner.

On distingue quatre façons de s’adresser à autrui.

Passons en revue chacune de ces approches et comprenons en quoi l’expression assurée mérite d’être retenue comme la plus efficace.

Comprendre les quatre modes d’expression.

Voici les quatre manières de s’exprimer : avec agressivité, sans assurance, de manière passive-agressive, et avec assurance.

Ce qui suit détaille tour à tour ces quatre tendances profondes afin que vous puissiez les identifier et vous orienter vers l’expression assurée.

Si vous êtes comme la plupart des gens, vous avez déjà utilisé ces quatre approches à plusieurs reprises. Il se peut cependant que lorsque vous avez affaire à certaines personnes ou quand vous vous retrouvez dans certaines situations (particulièrement pénibles), vous optiez pour un mode d’expression peu pertinent (agressif, sans assurance ou passif-agressif).

C’est en adoptant l’assurance dans ces situations que vous obtiendrez le succès car c’est la méthode la plus efficace et la plus respectueuse, à adopter pour résoudre les conflits.

Façon expéditive : l'adresse agressive

L’expression agressive est une adresse offensive souvent hostile qui s’avère dominatrice. Voici des messages que vous retrouverez souvent dans la bouche d’un adepte de l’approche agressive :

• « Tu dois… »

• « C’est comme ça et pas autrement. »

• « Espèce d’idiot ! »

• « Il faut toujours que tu… »

• « Tu ne fais jamais… »

« Qui a foutu en l’air… ? »

L’adresse agressive ne fait pas dans la subtilité.

Voici les comportements que l’on retrouve souvent chez une personne qui s’exprime avec agressivité :

Reproches, accusations : en cas de problème, une personne qui s’exprime avec agressivité ne tarde pas à trouver à redire et à se focaliser sur les erreurs prétendument commises par l’autre.

Langage corporel d’intimidation : une personne qui s’exprime avec agressivité emploie parfois un langage corporel menaçant. Par exemple, elle vous pointe du doigt, se rapproche de vous, parle crûment pour défendre son point de vue ou tape du poing sur la table.

Exigences, ordres : l’approche agressive pour obtenir quelque chose de quelqu’un consiste à l’exiger ou à donner des ordres. Un individu qui s’exprime avec agressivité vous dit ce que vous devez faire.

Verbe haut : comme vous l’avez peut-être deviné ou constaté, quand une personne fait preuve d’agressivité, elle parle plus fort et emploie un ton cassant.

Dureté et focalisation sur la personne : une personne qui s’exprime avec agressivité se concentre plus sur son interlocuteur que sur le problème en question. Ses phrases sont pleines de tu ou vous, voire de jurons. Elle fait fi du tact et de la diplomatie.

Intimidation verbale : quand vous avez une divergence d’opinions avec une personne agressive sur un point qui lui tient à cœur ou si les choses ne tournent pas comme elle le voudrait, la conversation peut prendre très vite des allures de bataille. Pour gagner ; elle ne vous écoute pas, vous interrompt, hausse le ton, se met en colère et en vient à l’attaque verbale.

Faire comprendre une chose de manière agressive

En tant que chef de bureau, Martin demandait les choses gentiment à ses employés. En re­vanche, si ces derniers n'accédaient pas à ses requêtes, il en avait fini avec les ronds de jambe !

Par exemple, Jean-Claude, l'un de ses employés, était souvent à droite et à gauche dans l'usine, à réaliser des travaux de maintenance. Mar­tin lui a donc fourni un bip afin de pouvoir le contacter à tout moment. Les deux premiers jours, Jean-Claude oublia souvent de l'allu­mer, ce qui eut le don d'énerver Martin. Au lieu de lui demander ce qui se passait, Martin se planta devant Jean-Claude, pointa vers lui un index menaçant et hurla que son bip devait tou­jours rester allumé. Les deux jours suivants, le bip de Jean-Claude fut allumé en permanence. Le troisième jour, Jean-Claude rendit le bip à Martin et lui remit sa démission.

La façon calme : l’expression sans assurance

L’expression sans assurance représente la plus douce des quatre méthodes. Une personne s’exprimant sans assurance est passive et laisse les autres dominer la conversation.

Voici les messages que l’on entend souvent de la part d’un individu qui parle sans assurance :

• « Heu… si c’est comme ça que tu veux procéder, et bien, ça me va. »

• « Je ne sais pas si je suis capable de faire ça. »

• « Je vais bientôt lui parler de ce problème ; c’est que j’ai été très occupé jusqu’à présent. »

• « Excusez-moi, est-ce que je peux vous demander… »

• « Je déteste vous déranger. »

• « C’est peut-être une bonne idée. »

Dans l’adresse sans assurance, il y a un manque de certitude flagrant.

Les personnes ainsi hésitantes dans leur parole affichent souvent les comportements suivants :

Voix douce : une expression manquant d’assurance se caractérise par une voix basse, avec des propos parfois difficiles à entendre, surtout en groupe.

Bonne volonté excessive, aucun point de vue exprimé : une personne qui s’exprime sans assurance est d’accord avec vous afin de ne pas faire de vagues et que tout se passe bien. Elle donne rarement son opinion et surtout pas un avis contraire au vôtre.

Évitement : l’individu manquant d’assurance aura tendance à laisser glisser le problème : éviter de parler à la personne concernée, laisser le point délicat en suspens et essayer de retarder le plus longtemps possible le moment où il va falloir affronter la situation. Plus le sujet est délicat, plus la personne peu sûre d’elle s’efforce de l’éviter.

Attitude renfermée : un individu manquant d’assurance fuit le regard de son interlocuteur, reste à distance et peut rentrer la tête dans les épaules ou se recroqueviller. Aucune confiance ne transparaît dans son expression corporelle lorsqu’il transmet son message.

Incertitude flagrante : la personne manquant de confiance en soi hésite sans arrêt. Elle emploie des mots ou expressions telles que peut-être, il se peut que ou avec un peu de chance ou commence par exemple ses phrases par ce genre de commentaire : « Je ne sais pas si cette idée aidera ».

Tourner autour du pot : les personnes manquant d’assurance soulèvent des points délicats en empruntant des chemins détournés. Elles ne s’expriment jamais clairement et directement.

Désespoir ou impuissance : autre caractéristique d’un discours manquant d’assurance : le désespoir ou l’inaction. Voici un message plein de résignation que l’on entend couramment : « J’ai essayé ça, mais en vain. Que faire d’autre ? ». Je ne peux pas ou je ne sais pas sont aussi des expressions fréquemment employées. Aucune solution ou plan d’action n’est alors proposée.

Subtile mais néfaste : l’adresse passive/agressive

L’expression passive-agressive se caractérise par une subtilité et un aspect détourné mais s’accompagne d’un ton susceptible de blesser ou de manipuler les autres.

Jetons un œil aux messages délivrés par les personnes s’exprimant d’une manière passive-agressive :

• « Je savais que ça ne marcherait pas. »

• « Si c’est ce que tu veux… »

• « Comment pouvez-vous seulement penser ça ? »

• « La dernière fois que vous m’avez aidé remonte à quand ? »

• « Le problème avec Jean, c’est qu’il… »

L’adresse passive-agressive se présente comme subtile, jouant d’un sens détourné mais elle se déchiffre en réalité comme parole blessante et manipulatrice.

Une personne optant pour cette adresse adopte souvent les comportements suivants :

Semble être d’accord alors qu’il n’en est rien : il semble que la personne soit d’accord mais le comportement qu’elle adopte ensuite ne va pas en ce sens ou ne montre aucun respect d’un quelconque engagement. La personne passive-agressive déclare ensuite que la perception d’un éventuel accord de sa part n’était qu’un malentendu ou que ses actes se révèlent contraires au prétendu engagement.

Se plaint auprès des autres mais ne parle pas à la personne responsable du problème : une personne passive-agressive ne cherche pas à régler les problèmes directement avec les individus concernés. Se plaindre aux autres d’une personne, donc dans son dos, est une méthode courante pour aborder les difficultés. Ce genre de comportement provoque commérages et dissensions.

Lance des piques et fait des remarques sarcastiques : vous connaissez le vieux principe selon lequel nombre de vérités se disent en plaisantant ? Cela résume bien le comportement des personnes adeptes de l’expression passive-agressive : dissimuler des critiques sous des sarcasmes. Lorsque la personne ne recourt pas aux sarcasmes, elle a parfois un ton condescendant et blessant pour son interlocuteur. Il lui arrive d’exprimer son mécontentement, non par des mots mais par des moyens non verbaux, à savoir en roulant des yeux, en secouant la tête ou en poussant des soupirs en signe de dégoût.

Se montre rancunier, pose ses conditions : dans l’approche passive-agressive, la coopération est assortie de réserves ou conditions. Demandez son soutien à un habitué de l’expression passive-agressive et il se fera probablement prier. Il a le pardon difficile et n’oublie pas facilement. L’individu passif-agressif se présente parfois comme victime : « Après tout ce que j’ai fait pour toi, c’est comme ça que tu me remercies ? ».

L’individu qui opte pour l’adresse passive-agressive peut également essayer de régler ses comptes en cessant de vous parler : il ne vous apporte aucune aide quand vous en avez besoin, sabote votre travail en coulisses et vous envoie des e-mails cinglants en mettant d’autres personnes en copie.

Le message non verbal est en contradiction avec le message verbal : avec un comportement passif-agressif, le discours semble positif alors que le langage corporel ou le ton employé laisse une impression contraire. Tout va bien signifie en fait que quelque chose cloche. Non, rien ne me tracasse signifie en fait que quelque chose me soucie. C’est une bonne idée veut en fait dire que ça n’en est pas une, et ainsi de suite.

Se retient de révéler son inquiétude ou d’offrir son aide : un spécialiste de l’expression passive-agressive peut garder des informations pour lui ou ne pas prêter assistance aux autres alors que cela permettrait à ces derniers de mener une mission à bien. En outre, il garde ses émotions pour lui, même si vous pouvez les deviner à son langage corporel ou aux messages négatifs qu’il envoie. Mais il ne dit rien directement. Lorsque vous l’interrogez sur un souci ou problème, il répond souvent : « Ne t’inquiète pas » ou « Ce n’est rien ».

Critique après coup : une fois qu’un événement a eu lieu ou qu’une action a été menée, la personne passive-agressive vous dit ce que vous auriez dû faire ou ce que vous avez mal fait, parfois même alors que vous lui aviez en vain demandé de l’aide. Ce genre d’individu a vite fait de juger les autres.

Aborder les problèmes sans faire preuve d'assurance

Cela faisait un moment que Richard remet­tait à plus tard sa discussion avec Grégory, l'un des membres de son équipe, à propos des piètres performances de ce dernier. Le chef de Richard et les autres membres de l'équipe le poussaient de plus en plus à se lancer car les performances de Grégory nuisaient à l'équipe.

Richard finit par trouver le courage de prendre place autour d'une table afin de parler à cœur ouvert des problèmes avec Grégory. Pendant la réunion, Richard évoqua la nécessité pour une équipe performante de disposer de membres solidaires et respectant leurs enga­gements. Grégory convint qu'il s'agissait là de qualités essentielles au sein d'une équipe.

À la fin de cette réunion qui avait duré un quart d'heure, Richard eut l'impression que Grégory avait cerné le problème et ce dernier trou­vait qu'ils venaient d'avoir une conversation étrange, mais qu'il n'en ressortait rien d'in­quiétant pour lui.

Directe et positive : l'adresse pleine d’assurance

Le dernier des quatre principaux modes d’expression utilisés affiche une assurance certaine. L’expression assurée consiste à s’exprimer de manière positive et avec confiance, tout en incitant les autres à faire de même.

C’est l’approche qui demande le plus de qualités et d’efforts car, contrairement aux trois autres, elle nécessite que vous réfléchissiez avant de parler.

Exemples de messages que vous entendrez couramment de la bouche des personnes qui s’expriment avec assurance :

• « Oui, j’ai commis une erreur. »

• « Si je comprends bien votre point de vue… »

• « Laissez-moi vous expliquer mon désaccord sur ce point. »

• « Cernons le problème, puis faisons le tour des options existantes pour parvenir à le résoudre. »

• « Je te demande de bien vouloir m’écouter jusqu’au bout, puis de m’aider à dissiper mon inquiétude. »

Voici certains comportements adoptés par une personne pleine d’assurance

Elle assume sa responsabilité. Chaque personne est responsable de ses actes : pas d’excuses, d’apitoiement sur son sort, ni de rejet de la cause de ses problèmes sur les autres. La personne accepte son sort et se concentre sur les mesures à prendre.

Elle prend des initiatives : une personne qui s’exprime avec assurance ne se moque pas du monde. Si une mesure s’impose, elle prend les devants et n’attend pas que les autres disent quoi faire et quand le faire. L’adresse pleine d’assurance est orientée vers l’action.

Elle pratique l’écoute active : l’affirmation de soi favorise les conversations bilatérales. Les personnes qui s’expriment avec assurance affichent la volonté d’entendre ce que l’autre a à dire et de comprendre son point de vue.

Elle parle avec franchise, est directe et constructive : s’il faut soulever une question ou exprimer sa pensée, la personne pleine d’assurance parle franchement. Elle ne tourne pas autour du pot, fait preuve d’un esprit constructif. Elle formule le message le plus clairement possible, en restant concentrée sur le sujet en question.

Elle se montre sincère : lorsque vous vous exprimez avec sincérité, vous vous efforcez de dire ce que vous pensez et vous pensez ce que vous dites, en manifestant du respect pour les autres.

Elle se focalise sur les solutions à apporter : dans les situations problématiques, une personne pleine d’assurance vise avant tout la résolution du problème. Elle étudie le problème, non pas dans l’optique de trouver un responsable mais dans le but de comprendre ce qui se passe, puis de trouver une solution, mesure qui occupe alors tout son esprit lorsqu’elle coopère avec les autres.

Elle s’exprime d’une voix assurée et son langage corporel montre sa confiance : la voix d’une personne pleine d’assurance est volontiers solide et ferme si nécessaire. La posture, les gestes et les expressions du visage appuient son message. Sa façon de parler est empreinte d’une certaine animation, s’accompagnant d’une attitude positive et d’un enthousiasme approprié à la circonstance, qui se reflètent dans le langage non verbal.

Elle cherche les problèmes directement à la source : une personne pleine d’assurance ne se contente pas de se plaindre auprès des autres. Elle débusque les problèmes à la source et les expose de manière constructive, mettant l’accent sur la coopération en vue d’une solution. Pas d’intimidation ni d’accusation.

Elle demande mais n’exige pas : alors qu’une personne agressive exige ou donne des ordres, un individu plein de confiance demande ce dont il a besoin. Le message traduit parfaitement l’importance de sa requête, de sorte que le destinataire la comprend tout de suite.

Mettre en balance les quatre façons de s'exprimer

L’une des activités proposées dans certains séminaires sur la communication consiste à aborder une situation tour à tour selon les quatre modes d’expression courants.

Voici un scénario :

Supposons que l’on vous confie une mission importante, à mener à bien dans un délai restreint. Vous savez que vous avez besoin de l’aide de votre collègue Sophie. Comment lui feriez-vous part de votre besoin, si vous employez successivement chacune des quatre approches ?

Comparez vos idées aux exemples suivants :

L’approche agressive : « Sophie, écoute, je suis débordé, là ! Tu dois m’aider à boucler ce projet immédiatement ! Et ne me dis pas que tu es déjà occupée à autre chose. Cette excuse ne prendra pas. Alors, ramène-toi, prends un siège et laisse-moi te montrer ce que tu dois faire. »

L’approche manquant d’assurance : « Salut Sophie. Je déteste te déranger et j’imagine que tu es déjà probablement occupée à plein d’autres choses. J’ai une mission délicate à remplir. Si c’était possible, tu pourrais peut-être me filer un petit coup de main ? Mais, bon, je comprendrai si tu ne le souhaites pas. »

L’approche passive-agressive : « Sophie, je sais que tu n’es pas du genre à te laisser importuner. Non, je plaisante ! Mais, la semaine dernière, quand tu étais dans la panade, qui t’a aidée ? Oui, c’est moi ! Aujourd’hui, je suis dans la même galère. Mais, ne t’inquiète pas, je ne te laisserai pas faire tout le boulot. »

L’approche avec assurance : « Sophie, on vient tout juste de me confier un projet important à boucler en une semaine. J’apprécierais beaucoup si tu pouvais m’aider. Ce projet implique de travailler sur un sujet pour lequel ton expérience sera vraiment la bienvenue. J’aimerais que nous prenions quelques minutes maintenant ou cet après-midi pour déterminer le temps que tu pourrais y consacrer et l’aide que tu pourrais apporter, ainsi que pour te faire part des besoins du projet. Est-ce que tu en serais d’accord et si oui, à quelle heure pourrions-nous nous voir ? »

Comme le montre cet exemple, il est possible de transmettre un message de quatre façons différentes. Seule la personne pleine d’assurance est capable de demander le concours de Sophie de manière directe mais positive et d’expliquer l’importance de la situation. Le message agressif s’inscrit dans le registre de l’exigence, l’approche manquant d’assurance vous fait vous demander s’il existe réellement une demande et le message passif-agressif est teinté de sarcasmes et de conditions montrant que l’interlocuteur est redevable de quelque chose, ce qui a pour conséquence de rebuter les autres.

Gagnez en assurance

En lisant la description des quatre façons dont s’expriment généralement les gens, vous avez probablement remarqué que l’adresse pleine d’assurance est la plus efficace pour réussir. Vous verrez probablement dans ces quatre adresses des ressemblances avec des individus rencontrés dans votre vie professionnelle ou privée.

S’exprimer avec assurance constitue le type d’adresse qui demande le plus de maîtrise, non pas en raison de son caractère difficile, mais par les efforts qu’elle demande.

Les adresses agressive, manquant d’assurance et passive-agressive sont moins exigeantes sur ce plan.

Vous exprimer avec assurance exige d’avoir conscience de votre propre comportement tout en tenant compte de celui de votre interlocuteur.

Vous avez peut-être remarqué qu’il faut développer une écoute efficace pour s’exprimer avec assurance.

Plus vous saisissez les antécédents de votre interlocuteur (grâce à l’écoute active), mieux vous pouvez façonner votre message de façon qu’il le comprenne bien (ce qui constitue une excellente définition de l’expression avec assurance).

Pour modifier vos habitudes comportementales afin de devenir un adepte de l’expression assurée, appliquez les principes suivants :

Collaboration : une conversation porte mieux ses fruits lorsqu’elle est bilatérale, c’est-à-dire quand les deux parties l’alimentent et s’efforcent de se comprendre.

Flexibilité : il n’existe pas deux interlocuteurs semblables. Cependant, vous montrer direct, positif, confiant et désireux d’écouter est un atout, quel que soit l’individu en face de vous. Quand vous avez appris à connaître la personne, il vous reste ensuite à vous y adapter. Avec certains, par exemple, moins vous en dites, mieux c’est. Avec d’autres, il faut vous montrer ferme pour être pris au sérieux ou faire preuve de patience pour que la coopération soit fructueuse.

Sang-froid : la personne la plus difficile à maîtriser dans n’importe quelle interaction est… vous-même. Les individus qui s’expriment avec assurance contrôlent leurs émotions. Ceux qui sont agressifs, ceux qui manquent d’assurance et les adeptes du style passif-agressif se laissent déborder par leurs émotions.

Respect permanent : les personnes qui s’expriment avec assurance considèrent les relations de travail sur le long terme. Les gens avec qui vous traitez aujourd’hui se rappelleront de vous demain. Si vous témoignez un respect inconditionnel à tout le monde, vous vous ferez plus de partenaires et d’alliés.

Vous n’appréciez peut-être pas tous ceux que vous rencontrez dans votre travail, mais vous ne les ramenez pas non plus chez vous le soir.

L’irrespect subi ne doit pas se traduire en retour par un manque de respect de votre part, sous peine d’adopter les adresses agressive et passive-agressive et d’entretenir des relations à couteaux tirés.

Vous pouvez prendre des mesures pour manœuvrer dans les situations que vous n’aimez pas, mais sans jamais vous démarquer d’un certain respect pour l’autre personne.

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